【問答解讀】咸寧市政務服務便民熱線整合提升實施方案

問：咸寧市為什么出臺《咸寧市政務服務便民熱線整合提升實施方案》？

答：為深化“放管服”改革,暢通政民互動渠道,提升人民群眾辦事的便利度和滿意度,根據(jù)《國務院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發(fā)〔2020〕53號)和《省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)湖北省進一步優(yōu)化政務服務便民熱線工作方案的通知》(鄂政辦發(fā)〔2021〕20號)精神,結(jié)合我市實際,制定本方案。

問：《方案》的總體要求是什么？

答：《咸寧市政務服務便民熱線整合提升實施方案》有以下幾點要求：

(一)指導思想。

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神,堅持以人民為中心,加快轉(zhuǎn)變政府職能,深化“放管服”改革,持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境,以一個號碼服務企業(yè)和群眾為目標,推動地方政務服務便民熱線歸并優(yōu)化,進一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道,提高政務服務水平,建設(shè)人民滿意的服務型政府,推進治理體系和治理能力現(xiàn)代化,不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

(二)工作目標。

2021年底前,除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并,各部門設(shè)立的政務服務便民熱線實現(xiàn)一個號碼服務,統(tǒng)一為“12345政務服務便民熱線”(以下簡稱12345熱線),語音呼叫號碼為“12345”,提供“7×24小時”全天候人工服務。優(yōu)化流程和資源配置,實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接,確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理,使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實,打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”。

(三)基本原則。

1.堅持訴求受理和業(yè)務辦理相銜接。明確市12345公共服務熱線中心與業(yè)務部門的職責,加強工作銜接,12345熱線負責受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢,不代替部門職能,部門按職責分工辦理相關(guān)業(yè)務、實施監(jiān)管執(zhí)法和應急處置等,涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報的,12345熱線第一時間轉(zhuǎn)至相關(guān)部門辦理,形成高效協(xié)同機制。

2.堅持便民高效和專業(yè)支撐相結(jié)合。以切實便利企業(yè)和群眾為出發(fā)點和落腳點,拓展受理渠道,完善知識庫共享、專家支持、分中心聯(lián)動等機制,提高熱線接通率和專業(yè)化服務水平。

3.堅持互聯(lián)互通和協(xié)同發(fā)展相促進。強化12345熱線平臺與部門業(yè)務系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享,推動12345熱線與各類線上線下政務服務平臺、政府網(wǎng)站聯(lián)動融合。相關(guān)部門要加強對普遍性訴求的研究分析,解決共性問題。

問：《方案》具體怎么分工？

答：

《國務院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發(fā)〔2020〕53號)和《省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)湖北省進一步優(yōu)化政務服務便民熱線工作方案的通知》(鄂政辦發(fā)〔2021〕20號)中熱線整合任務清單32條,湖北省和咸寧市設(shè)立的熱線10條,共計42條。除我市職能職權(quán)不涉及和暫不整合的3條熱線外,我市熱線整合工作共涉及熱線39條。

(一)整體并入熱線25條。

1.取消號碼,整體并入熱線7條。企業(yè)和群眾撥打頻率較低的熱線、國務院和省政府明確直接合并的熱線和我市自行設(shè)立的熱線全部取消號碼,整體并入12345熱線,將話務座席和管理人員統(tǒng)一歸并到市12345公共服務熱線中心管理,各部門通過12345熱線平臺實行工單處辦。該類情況涉及市自然資源規(guī)劃局12336、市文旅局12301、12318、市應急局12350、市殘聯(lián)12385、市消防支隊96119、市工商聯(lián)8126841。(責任單位:市自然資源和規(guī)劃局、市文旅局、市應急局、市殘聯(lián)、市總工會、市消防救援支隊、市經(jīng)信局、市工商聯(lián);完成時限:2021年11月底)

2.維護已整合熱線8條。2019年已整合進市12345的熱線,市12345熱線中心繼續(xù)做好話務接線工作,各部門通過12345熱線平臺繼續(xù)做好工單處辦。該類情況涉及市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局12316、市生態(tài)環(huán)境局12369、市市場監(jiān)管局12330、12358、市民政局12349、市衛(wèi)生健康委12356、市城管執(zhí)法委12319、團市委12355。(責任單位:市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、市生態(tài)環(huán)境局、市市場監(jiān)管局、市民政局、市衛(wèi)生健康委、市城管執(zhí)法委、團市委;完成時限:長期推進)

3.承接上級轉(zhuǎn)移話務和工單交辦熱線9條。由國家和省級集中受理話務,市州不設(shè)座席,或只在北京和省會城市可撥通,我市對應部門實行工單處辦的熱線,在國務院和省政府實行熱線整合后,話務量將轉(zhuǎn)移至市12345熱線。市12345熱線中心應做好我市新增話務的接線保障,各部門繼續(xù)做好工單處辦。該類情況涉及市科技局12396、市經(jīng)信局12300、市商務局12312、市市場監(jiān)管局12331、12365、市應急局12322、市衛(wèi)生健康委12320、市醫(yī)保局12393、市鄉(xiāng)村振興局12317。(責任單位:市科技局、市經(jīng)信局、市商務局、市市場監(jiān)管局、市應急局、市衛(wèi)生健康委、市醫(yī)保局、市鄉(xiāng)村振興局;完成時限:長期推進)

4.新增12345熱線營商環(huán)境“店小二”專線1條。根據(jù)《關(guān)于建立“店小二”專線服務工作機制的通知》(鄂營商發(fā)〔2021〕5號)精神,在12345熱線中新增營商環(huán)境“店小二”專線,受理群眾政策咨詢、意見建議等訴求,通過工單派發(fā)各部門處辦,各部門按照職能職責、管轄權(quán)限對企業(yè)群眾訴求及時響應,確保企業(yè)群眾滿意度和獲得感。(責任單位:市政務服務和大數(shù)據(jù)管理局、各有關(guān)單位;完成時限:長期推進)

(二)雙號并行熱線7條。

對話務量大、社會知曉度高的政務服務便民熱線,保留號碼,實行雙號并行,將話務座席和管理人員并入市12345公共服務熱線中心統(tǒng)一管理。該類情況涉及市市場監(jiān)管局12315、市人社局12333、市交通運輸局12328、市公積金中心12329、市司法局12348、市總工會12351、市經(jīng)信局96500。(責任單位:市市場監(jiān)管局、市人社局、市交通運輸局、市公積金中心、市司法局、市總工會、市經(jīng)信局;完成時限:2021年11月)

雙號并行熱線中設(shè)專家座席熱線3條。對領(lǐng)域相對專業(yè)的熱線,在市12345公共服務熱線中心的話務座席中設(shè)立專家座席,解答專項領(lǐng)域問題,對應部門應明確專人與市12345公共服務熱線中心對接,對12345熱線中心話務員定期培訓,及時維護熱線知識庫,通過市12345平臺實行工單處辦,相關(guān)部門建立本行業(yè)專家選派和管理長效機制。設(shè)置專家座席的熱線包括市人社局12333、市公積金中心12329、市司法局12348。(責任單位:市人社局、市公積金中心、市司法局;完成時限:2021年11月)

(三)設(shè)立分中心、互聯(lián)互通熱線7條。

由國家和省級集中受理話務并保留分中心,市州未設(shè)座席,市縣部門進行工單處辦的熱線,納入我市熱線考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調(diào)機制,共建共享知識庫,相關(guān)數(shù)據(jù)實時向12345熱線平臺歸集,12345熱線可按知識庫解答一般性咨詢,相對專業(yè)的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式,轉(zhuǎn)至分中心辦理,部門每年向市12345公共服務熱線中心報送工作計劃和工作總結(jié)。該類情況涉及市稅務局12366、市郵政局12305、咸寧銀保監(jiān)分局12378、市交通運輸局12122、95022、96576、市煙草局12313。(責任單位:市稅務局、市郵政局、咸寧銀保監(jiān)分局、市交通運輸局、市煙草局;完成時限:2021年11月底)

(四)確保熱線歸并平穩(wěn)過渡。

市12345公共服務熱線中心統(tǒng)籌各類政務服務便民熱線的人員座席、設(shè)施設(shè)備、工作流程、業(yè)務指標、知識庫、服務能力等情況,分類制定實施方案,切實做好話務人員銜接安排,以及場地、系統(tǒng)、經(jīng)費等各項保障,設(shè)置過渡期電話語音提示,有序做好12345熱線平臺與部門業(yè)務系統(tǒng)的銜接,保障熱線服務水平不降低、業(yè)務有序辦理。各部門要支持本行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的熱線納入12345熱線,指導做好專業(yè)知識庫開放共享、系統(tǒng)對接、數(shù)據(jù)歸集、駐場培訓、專家座席設(shè)置以及相關(guān)業(yè)務依職責辦理等工作。對于號碼已整合,上級部門工單系統(tǒng)未取消的熱線,由原部門在市12345熱線平臺完成工單處辦后,二次錄入到上級部門工單系統(tǒng)中,確保平穩(wěn)過渡。(責任單位:各有關(guān)單位,完成時限:2021年11月底)

(五)嚴控熱線的新增。

原則上全市各級各部門不得新設(shè)政務服務便民熱線,不得對原有號碼變更名稱和用途。確有新設(shè)熱線要求的,相關(guān)部門向熱線整合工作領(lǐng)導小組辦公室申報,由領(lǐng)導小組會議研究同意后開通。嚴禁政府各部門未經(jīng)審批自行聯(lián)系話務運營商開通對外熱線,移動、聯(lián)通、電信等話務運營商做好配合。(責任單位:市移動公司、市聯(lián)通公司、市電信公司、各有關(guān)單位;完成時限:長期推進)

(六)拓展熱線受理渠道和服務形式。

市12345公共服務熱線中心在現(xiàn)有人工電話、云上咸寧、市政府網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)問政平臺、微信公眾號、政務APP、省12345平臺的基礎(chǔ)上,進一步拓展受理渠道,豐富受理方式,滿足企業(yè)和群眾個性化、多樣化需求。

對12345工單的辦理情況引入媒體監(jiān)督,市12345公共服務熱線中心將部門的工單辦理情況作為新聞線索提供給黨政媒體記者,由記者抽樣工單現(xiàn)場調(diào)查采訪,核實部門的實際辦理效果,由市政務服務和大數(shù)據(jù)管理局審核后,在云上咸寧、咸寧日報、香城都市報、咸寧廣播電臺等媒體向社會公示,從辦理深度上進一步提高部門工單質(zhì)量。

進一步優(yōu)化市12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線的互聯(lián)互通機制。加強與水、電、燃氣等公共服務熱線的聯(lián)動,咨詢類和投訴建議類等非緊急工單通過市12345熱線平臺派發(fā)給主管部門,停水、停電、停氣等緊急情況直接轉(zhuǎn)撥。(責任單位:市政務服務和大數(shù)據(jù)管理局、咸寧日報社、咸寧廣播電視臺、各有關(guān)部門;完成時限:2021年11月底前)

(七)加強熱線隊伍建設(shè)。

按照行業(yè)呼叫標準,在原有市12345熱線話務員基礎(chǔ)上,整合部門熱線的專職話務員,根據(jù)實際需要進行招聘,市財政局做好經(jīng)費保障工作,管理人員的擴編工作在事業(yè)單位機構(gòu)改革中同步研究。市政務服務和大數(shù)據(jù)管理局加強對一線人員的業(yè)務培訓,對話務員日常工作表現(xiàn)量化,實行績效等級管理,提升熱線服務質(zhì)量和水平,確保市12345公共服務熱線24小時打得通、有人接、管得好。

涉及熱線歸并的部門要加大對熱線工作的支撐力度,積極配合做好話務人員和管理人員的組織關(guān)系轉(zhuǎn)隸工作,明確部門內(nèi)部熱線辦理工作職責和人員,做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務延續(xù)。(責任單位:市政務服務和大數(shù)據(jù)管理局、市委編辦、市人社局、市財政局、各有關(guān)單位,完成時限:2021年11月底)

(八)加強熱線標準化建設(shè)。

加快推進政務服務便民熱線制度化標準化建設(shè),爭取實施市12345熱線國家級社會管理和公共服務綜合標準化試點項目。對現(xiàn)有12345熱線平臺進行升級,滿足熱線深化整合、省級對接任務升級、業(yè)務升級的工作需求,市財政局提供資金保障。(責任單位:市政務服務和大數(shù)據(jù)管理局、市市場監(jiān)管局、市財政局,完成時限:2022年11月底)

(九)加強熱線知識庫建設(shè)和應用。

各部門、各縣(市、區(qū))需維護好“權(quán)威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫,做到定期更新,內(nèi)容可用。建立各部門向同級12345熱線平臺推送最新政策和熱點問題答復口徑、及時更新專業(yè)知識庫的責任機制。加強與政務服務平臺、政府網(wǎng)站知識庫互聯(lián)共享和同步更新,推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放,拓展自助查詢服務。各部門知識庫更新情況和采納使用情況,納入部門政務公開年度考核。(責任單位:各有關(guān)單位,完成時限:長期推進)

(十)加強社會評價。

健全12345熱線社會監(jiān)督機制,推動開展12345熱線服務效能“好差評”工作。引入12345熱線第三方評價員制度,由市縣各部門抽調(diào)及社會公開招募的第三方評價員對不滿意工單進行調(diào)研,給出客觀評價。(責任單位:市政務服務和大數(shù)據(jù)管理局、各有關(guān)單位,完成時限:長期推進)

問：《方案》有什么具體工作要求？

答：

(一)加強組織領(lǐng)導。

成立市政務服務便民熱線整合工作領(lǐng)導小組,由常務副市長擔任組長,市政府秘書長和市政務服務和大數(shù)據(jù)管理局局長任領(lǐng)導小組辦公室主任,指導督促全市優(yōu)化政務服務便民熱線工作,及時研究解決熱線建設(shè)發(fā)展中的重大問題;各相關(guān)部門要切實加強工作配合,對照12345熱線歸并清單細化工作步驟,確保按期完成熱線歸并任務。成立熱線整合工作專班,專班成員由相關(guān)部門分管負責人擔任。

(二)加強制度保障。

市政務服務和大數(shù)據(jù)管理局要進一步完善政務服務便民熱線工作機制,負責本地區(qū)12345熱線工作統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項謀劃以及重點難點問題協(xié)調(diào)解決;負責熱線平臺的規(guī)劃建設(shè)和運行管理,建立和完善各項制度和工作流程,指導和監(jiān)督本地區(qū)政務服務便民熱線工作。

各縣(市、區(qū))人民政府負責參照市級工作方案,制定本地區(qū)12345熱線處辦工作方案,建立健全處辦機制和督辦制度,加強人、財、物配套保障,確保市民訴求得到及時響應和按質(zhì)處置。

(三)加強督辦問責。

進一步健全12345熱線督辦、考核和問責機制,市政務服務和大數(shù)據(jù)管理局與市委督查室、市政府政務督查室、市紀委監(jiān)委、市考評辦、市信訪局加強聯(lián)動,定期集中上報疑難辦件。加強對訴求辦理單位問題解決率、企業(yè)和群眾滿意率等指標的綜合評價,完善績效考核,不斷提升熱線歸并后的服務質(zhì)量和辦理效率。運用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式,壓實訴求辦理單位責任,督促履職盡責。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項依法依規(guī)處置,不片面追求滿意率。對企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形,按照有關(guān)規(guī)定進行問責和通報。

(四)加強社會宣傳。

12345熱線是政府聽民聲、察民情、解民憂的全新載體和重要平臺,發(fā)揮著政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶作用,各地各部門要進一步擴大宣傳推介,讓更多群眾知曉、認可、撥打12345公共服務熱線,向廣大群眾傳達“12345,有事找政府”的服務理念。

附件:咸寧市12345熱線歸并清單

咸寧市12345熱線歸并清單